La situazione
Un operatore di trasporti regionale, con centinaia di spedizioni a settimana, era cresciuto più in fretta dei propri strumenti. I prezzi vivevano in dodici fogli di calcolo collegati tra loro e mantenuti da tre persone; il dispatch girava su uno strumento legacy che nessuno osava aggiornare; la fatturazione era un progetto di ricostruzione mensile. Fare un preventivo su una tratta non standard significava trovare l'unica persona che conosceva il foglio giusto - e nelle giornate buone richiedeva quattro ore.
Il problema dietro il problema
A prima vista la lentezza dei preventivi non era un problema di software: era un problema di conoscenza. Le regole di prezzo vivevano nella testa delle persone e in celle con formule che nessuno poteva verificare. La fase di diagnosi ha fatto emergere il costo reale: gare perse (il cliente sceglieva chi rispondeva per primo), errori di prezzo sulle tratte complesse e dipendenza totale da tre dipendenti insostituibili.
Che cosa abbiamo costruito
Prima il motore di preventivazione, deliberatamente stretto. Le regole di prezzo sono state estratte dai fogli di calcolo, codificate, riviste una per una dal team pricing e consegnate a un gruppo pilota alla sesta settimana. Dispatch e fatturazione sono seguiti come milestone separate, ognuna delle quali ha sostituito il sistema precedente solo dopo aver funzionato in parallelo.
La parte difficile
Non il codice: la fiducia. Il team pricing aveva tutte le ragioni per diffidare di un sistema che codificava la sua competenza. Due cose lo hanno fatto funzionare: ha rivisto e approvato ogni regola codificata (trovando nel frattempo diversi errori di vecchia data nei fogli di calcolo) e il sistema mostra il proprio ragionamento - ogni preventivo è tracciabile fino alle regole che lo hanno prodotto. Nel giro di un trimestre lo stesso team chiedeva nuove regole invece di manutenere fogli di calcolo.
Risultati che hanno tenuto
Il tempo di preventivo mediano è sceso da quattro ore a sei minuti - e ci è rimasto mentre i volumi crescevano. La preventivazione ha smesso di essere un collo di bottiglia per le vendite; gli errori di prezzo sulle tratte complesse sono scesi quasi a zero; e l'operatore ha smesso di dipendere da tre persone precise per dare un prezzo al proprio lavoro. La collaborazione prosegue con un team dedicato, che oggi estende la piattaforma invece di spegnere incendi.