La situation
Un transporteur régional qui acheminait des centaines d’expéditions par semaine avait grandi plus vite que son outillage. La tarification vivait dans douze tableurs interconnectés maintenus par trois personnes ; l’expédition tournait sur un outil historique que personne n’osait mettre à jour ; la facturation était un chantier de reconstitution mensuel. Chiffrer un itinéraire non standard supposait de trouver la seule personne qui connaissait le bon tableur - et prenait quatre heures un bon jour.
Le problème sous le problème
La lenteur des devis n’était pas, à première vue, un problème logiciel : c’était un problème de connaissance. Les règles de tarification vivaient dans la tête des gens et dans des cellules de formules que personne ne pouvait auditer. La phase de diagnostic a fait apparaître le coût réel : des affaires perdues (le client retenait celui qui répondait le premier), des erreurs de prix sur les itinéraires complexes, et une dépendance totale à trois salariés irremplaçables.
Ce que nous avons construit
Un moteur de devis d’abord - volontairement restreint. Les règles de tarification ont été extraites des tableurs, encodées, revues règle par règle par l’équipe pricing, puis livrées à un groupe pilote dès la sixième semaine. L’expédition et la facturation ont suivi comme jalons distincts, chacun ne remplaçant son prédécesseur qu’après avoir tourné en parallèle.
Le point difficile
Pas le code - la confiance. L’équipe pricing avait toutes les raisons de se méfier d’un système qui encodait son expertise. Deux choses ont fait la différence : elle a revu et validé chaque règle encodée (découvrant au passage plusieurs erreurs installées de longue date dans les tableurs), et le système montre son raisonnement - chaque devis est traçable jusqu’aux règles qui l’ont produit. En un trimestre, la même équipe demandait de nouvelles règles au lieu de maintenir des tableurs.
Des résultats qui tiennent
Le délai médian de devis est tombé de quatre heures à six minutes - et y est resté quand le volume a augmenté. Le chiffrage a cessé d’être un goulot d’étranglement pour les ventes ; les erreurs de prix sur les itinéraires complexes sont tombées à près de zéro ; et le transporteur ne dépend plus de trois personnes précises pour chiffrer son activité. La mission se poursuit en équipe dédiée, désormais pour étendre la plateforme plutôt que pour éteindre des incendies.