La situation
Un transporteur régional acheminait des centaines d’expéditions par semaine et avait grandi plus vite que son outillage. La tarification vivait dans douze tableurs interconnectés maintenus par trois personnes ; le dispatch tournait sur un outil historique que personne n’osait mettre à jour ; la facturation était un chantier de reconstitution mensuel. Établir une cotation sur un itinéraire non standard supposait de trouver la seule personne qui connaissait le bon tableur. Il fallait compter quatre heures, dans le meilleur des cas.
Le problème sous le problème
La lenteur des cotations n’était pas un problème logiciel à première vue : c’était un problème de connaissance. Les règles de tarification vivaient dans la tête de quelques personnes et dans des cellules de formules que personne ne pouvait auditer. La phase de diagnostic en a chiffré le coût réel : des affaires perdues, le client retenant celui qui répondait le premier, des erreurs de prix sur les itinéraires complexes et une dépendance totale à trois salariés irremplaçables.
Le système construit
Un moteur de cotation d’abord, volontairement restreint. Les règles de tarification ont été extraites des tableurs, encodées, revues une à une par l’équipe tarification, puis livrées à un groupe pilote dès la sixième semaine. Le dispatch et la facturation ont suivi, en jalons distincts, chacun ne remplaçant son prédécesseur qu’après avoir tourné en parallèle.
Le point difficile
Le code n’était pas le problème : la confiance l’était. L’équipe tarification avait toutes les raisons de se méfier d’un système qui encodait son expertise. Deux choses ont fait la différence : elle a revu et validé chaque règle encodée, y découvrant au passage plusieurs erreurs installées de longue date dans les tableurs, et le système montre son raisonnement, chaque cotation restant traçable jusqu’aux règles qui l’ont produite. En un trimestre, la même équipe demandait de nouvelles règles au lieu de maintenir des tableurs.
Des résultats qui tiennent
Le délai médian de cotation est tombé de quatre heures à six minutes, et il y est resté quand le volume a augmenté. La cotation a cessé d’être un goulot d’étranglement commercial, les erreurs de prix sur les itinéraires complexes sont tombées à près de zéro, et le transporteur ne dépend plus de trois personnes précises pour chiffrer son activité. La mission se poursuit en équipe dédiée, désormais pour étendre la plateforme plutôt que pour éteindre des incendies.