Situacija
Uvođenje novog klijenta svodilo se na mejl prepisku koja dodiruje četiri sistema. Dokumenta su stizala kao prilozi i zavodila se ručno, zahtevi za proveru prosleđivani su compliance timu i pratili se napamet, a otvaranje naloga i knjiženje prekucavali su se iz istih tih dokumenata po treći put. Jednostavan onboarding trajao je nedeljama, a niko u datom trenutku nije umeo da kaže dokle je konkretan klijent stigao.
Problem ispod problema
U kući se verovalo da onboarding usporava compliance, a dijagnoza je pokazala suprotno: same compliance odluke trajale su minutima, dok je nedeljama trajao prenos između njih. Dokumenta koja čekaju u inboxu, zahtevi koji čekaju da ih neko prosledi, statusi koji čekaju da neko pita. Propisi traže ljudsku procenu na tačno određenim mestima, ali ništa ne traži da se sve između tih mesta pomera ručno.
Šta smo izgradili
Jedan tok onboardinga kroz sva četiri sistema. Klijenti dokumenta postavljaju na portal koji kompletnost proverava odmah, a provere se rutiraju automatski, sa rokovima i podsetnicima. Čisti slučajevi idu dalje bez čekanja na čoveka, dok se označeni tvrdo zaustavljaju na compliance kontrolnoj tački. Nalog i knjiženje otvaraju se jednom, iz podataka koji su već prikupljeni, pa se ništa ne prekucava.
Najteži deo
Ubediti compliance da će im automatizacija pojačati kontrolu, a ne olabaviti je. Prelomila ih je jedna odluka u dizajnu: sistem rutira i beleži, a ljudi odlučuju. Svaki označeni slučaj traži izričitu odluku imenovanog kontrolora, dok svaka radnja, ljudska ili automatska, sleće u revizijski trag zbog kojeg je sledeća regulatorna kontrola bila kraća umesto duža.
Rezultati koji su izdržali
Onboarding se danas meri danima umesto nedeljama, čisti slučajevi prolaze bez čekanja na bilo koga, a revizijski trag pokriva sto posto koraka, što nijedna mejl prepiska, ma koliko pažljiva, nikada nije postigla. Compliance označene slučajeve pregleda iz reda čekanja, sa punim kontekstom, umesto da rekonstruiše prepiske. Kuća sa istim timom uvodi više klijenata i konačno u jednom pogledu vidi dokle je koji klijent stigao.