La situation
Accueillir un nouveau client, c'était un fil d'e-mails qui traversait quatre systèmes. Les documents arrivaient en pièces jointes et se classaient à la main, les demandes de vérification partaient à la conformité et se suivaient de mémoire, l'ouverture du compte et du grand livre exigeait une troisième saisie des mêmes documents. Un onboarding sans la moindre difficulté prenait des semaines, et personne ne pouvait dire, à un instant donné, où en était un client précis.
Le problème derrière le problème
La société pensait que la conformité ralentissait l'onboarding. Le diagnostic a montré l'inverse : les décisions de conformité prenaient quelques minutes, c'est le transport entre elles qui prenait des semaines. Des documents en attente dans des boîtes mail, des demandes en attente d'être transférées, des statuts en attente qu'on les réclame. La réglementation exigeait un jugement humain à des points précis ; rien n'exigeait que tout le reste avance à la main.
Le système que nous avons construit
Un processus d'onboarding unique couvrant les quatre systèmes. Les clients déposent leurs documents sur un portail qui en vérifie la complétude sur-le-champ, les vérifications sont routées automatiquement avec délais et relances, les dossiers propres avancent sans attendre personne et les dossiers signalés s'arrêtent net à un point de contrôle conformité. L'ouverture du compte et du grand livre se fait une seule fois, à partir des données déjà collectées : rien n'est ressaisi.
La difficulté
Convaincre la conformité que l'automatisation renforcerait son contrôle au lieu de le relâcher. La décision de conception qui a emporté l'adhésion tient en une phrase : le système route et enregistre, les humains décident. Chaque dossier signalé exige la décision explicite d'un relecteur nommé, et chaque action, humaine ou automatisée, atterrit dans une piste d'audit qui a rendu le contrôle réglementaire suivant plus court, pas plus long.
Des résultats qui ont tenu
L'onboarding se mesure en jours et non plus en semaines, les dossiers propres avancent sans attendre qui que ce soit, et la piste d'audit couvre cent pour cent des étapes, ce qu'aucun fil d'e-mails, aussi soigneux soit-il, n'a jamais fait. La conformité examine les dossiers signalés depuis une file, avec tout le contexte, au lieu de reconstituer des échanges. La société accueille davantage de clients à effectif constant, et elle sait enfin répondre d'un coup d'œil à la question : « où en est ce client dans le processus ? »