Situacija
Regionalni prevoznik sa stotinama pošiljki nedeljno rastao je brže od svojih alata. Cene su živele u dvanaest međusobno povezanih tabela koje su održavale tri osobe, dispečing je radio u nasleđenom alatu koji niko nije smeo da nadogradi, a fakturisanje je svakog meseca ličilo na rekonstrukciju. Ponuda za nestandardnu rutu značila je da neko mora da nađe onu jednu osobu koja zna pravu tabelu, pa je u najboljem slučaju trajala četiri sata.
Problem ispod problema
Sporo izdavanje ponuda na prvi pogled nije bilo softversko pitanje, nego pitanje znanja: pravila za formiranje cena živela su u glavama ljudi i u ćelijama sa formulama koje niko nije mogao da proveri. Faza dijagnoze izvukla je pravi trošak na videlo: izgubljene poslove, jer je kupac birao onoga ko prvi odgovori, greške u ceni na složenim rutama i potpunu zavisnost od tri nezamenljiva čoveka.
Šta smo izgradili
Prvo smo napravili sistem za ponude, namerno uzak. Pravila za formiranje cena izvukli smo iz tabela, zapisali ih u kodu i sa timom za cene prošli pravilo po pravilo, pa je pilot grupa dobila taj sistem u šestoj nedelji. Dispečing i fakturisanje došli su kao zasebne etape, a svaka je zamenila svog prethodnika tek pošto je neko vreme radila uporedo sa njim.
Gde je bilo najteže
Najteži deo nije bio kod, nego poverenje. Tim za cene imao je sve razloge da ne veruje sistemu u koji je upisano njegovo znanje. Presudile su dve stvari: pregledali su i odobrili svako upisano pravilo, pa su usput našli i nekoliko dugogodišnjih grešaka u tabelama, a sistem je pokazivao kako je došao do broja, jer se uz svaku ponudu vide i pravila koja su je napravila. Za jedan kvartal isti tim je tražio nova pravila umesto da održava tabele.
Rezultati koji su izdržali
Medijana vremena izrade ponude pala je sa četiri sata na šest minuta i tu je ostala i kada je obim porastao. Ponude su prestale da budu usko grlo prodaje, greške u ceni na složenim rutama pale su blizu nule, a kompanija više ne zavisi od tri konkretne osobe da bi znala koliko koji posao košta. Angažman se nastavlja kao posvećen tim, koji sada proširuje platformu umesto da gasi požare.