Situacija
Regionalni transportni operater sa stotinama pošiljki nedeljno rastao je brže od svojih alata. Cene su živele u dvanaest međusobno povezanih tabela koje su održavale tri osobe; dispečing je radio u zastarelom alatu koji niko nije smeo da nadogradi; fakturisanje je bilo mesečni projekat rekonstrukcije. Ponuda za nestandardnu rutu značila je pronaći onu jednu osobu koja zna pravu tabelu — i trajala je četiri sata kada je dan bio dobar.
Problem ispod problema
Sporo izdavanje ponuda na prvi pogled nije bio softverski problem — bio je problem znanja. Pravila za formiranje cena živela su u glavama ljudi i u ćelijama sa formulama koje niko nije mogao da proveri. Faza dijagnostike izvukla je pravi trošak na svetlo: izgubljeni poslovi (klijenti su birali onoga ko prvi odgovori), greške u ceni na složenim rutama i potpuna zavisnost od tri nezamenljiva zaposlena.
Šta smo izgradili
Prvo engine za ponude — namerno uzak. Pravila za formiranje cena izvučena su iz tabela, kodirana, pregledana od strane tima za cene pravilo po pravilo i isporučena pilot grupi u šestoj nedelji. Dispečing i fakturisanje sledili su kao zasebni etape, pri čemu je svaki zamenio svog prethodnika tek nakon što je neko vreme radio uporedo sa njim.
Ono što je bilo teško
Nije kod — nego poverenje. Tim za cene imao je svaki razlog da ne veruje sistemu koji kodira njihovu ekspertizu. Dve stvari su presudile: pregledali su i odobrili svako kodirano pravilo (pritom pronašavši nekoliko dugogodišnjih grešaka u tabelama), a sistem je pokazivao svoj rad — svaka ponuda se može pratiti nazad do pravila koja su je proizvela. U roku od jednog kvartala, isti tim je tražio nova pravila umesto da održava tabele.
Rezultati koji su se održali
Medijana vremena izrade ponude pala je sa četiri sata na šest minuta — i tu je ostala kako je obim rastao. Ponude su prestale da budu usko grlo prodaje; greške u ceni na složenim rutama pale su blizu nule; a operater je prestao da zavisi od tri konkretne osobe da bi odredio cenu svog posla. Angažman se nastavlja kao posvećen tim, koji sada proširuje platformu umesto da gasi požare.